Почему автоматизация хаоса не работает

Автоматизация убирает человека из середины операции, и достраивать недостающие правила становится некому. Разбираем признаки неописанного процесса и порядок работ, при котором внедрение даёт эффект.

Машина выполняет то правило, которое в неё заложили. Когда правила нет, подрядчик берёт одну из существующих версий процесса и закрепляет её в системе.

Процесс, которого нет на бумаге

В компании с работающей командой большая часть повторяемых операций живёт в устной традиции. Менеджер знает, как оформить заказ постоянному клиенту. Закупщик помнит, у кого можно взять товар срочно. Бухгалтер держит в голове, какие документы принимает конкретный контрагент.

Результат при этом получается приемлемый. Сотрудник по ходу дела достраивает недостающие правила и сглаживает расхождения.

Автоматизация убирает человека из середины операции. Достраивать правила становится некому.

Что происходит после запуска

У одной операции обычно существует несколько версий. В систему попадает та, которую описали подрядчику. Остальные подразделения получают чужой порядок работы.

Дальше появляется параллельный контур. Заявки заводят в систему для отчётности, а договариваются в переписке. Цифры в системе расходятся с тем, что происходит в компании, и отчёты поверх них показывают не ту картину.

В ручном режиме сотрудник разбирает нестандартный случай сам и никому не сообщает. Автоматизированный процесс либо останавливается на таком случае, либо проводит его как типовой. Остановку видно сразу. Неправильно проведённый случай всплывает при сверке в конце периода.

Внедрение оплачено, содержание платится каждый месяц, а часть команды продолжает работать руками. Экономия в расчёте была, в отчёте её нет.

Как понять, что процесс не описан

• Два сотрудника выполняют одну задачу разными способами, и каждый считает свой способ правильным.
• Никто в компании не может назвать время на одну операцию.
• Регламент существует, а на вопрос «как это идёт на самом деле» сотрудник рассказывает другое.
• Исключения нигде не перечислены, каждый разбирает их по ситуации.
• Данные для задачи собираются вручную из нескольких источников перед каждым запуском.

Что входит в описание процесса

Рабочее описание состоит из шести частей:

• Шаги в порядке выполнения.
• Участник на каждом шаге.
• Что приходит на вход шага и что получается на выходе.
• Время на одну операцию.
• Перечень исключений, которые встречаются в работе.
• Правило для каждого исключения.

Описание собирается из наблюдения за работой. Регламент из папки показывает, как задумано, и обычно расходится с тем, что делают сотрудники.

Порядок работ

• Описать процесс в том виде, в котором он идёт сейчас.
• Убрать шаги, которые не влияют на результат.
• Автоматизировать один процесс целиком и довести его до рабочего состояния.
• Сравнить показатели с теми, что зафиксированы до старта.

Второй шаг часто снимает часть задачи без всякой техники. Согласование, которое никто не читает, отменяется за один разговор. Отчёт, который никто не открывает, перестаёт готовиться. Оставшийся объём работы после этого меньше, и внедрение стоит дешевле.

Пилот на одном процессе начинается от 40 000 ₽. Он показывает экономику на реальных данных до внедрения с интеграциями, которое начинается от 150 000 ₽.

Когда за автоматизацию браться рано

• Процесс не описан, и описывать его никто не готов.
• Данные существуют только в голове у сотрудников.
• Объём операций мал, и ежемесячное содержание системы съедает экономию.
• Процесс меняется каждый месяц, и описание устареет раньше запуска.

Первые два пункта закрываются работой над процессом. Остальные два означают, что деньги лучше вложить в другое место.

С чего начать

Описание процессов входит в диагностику. За 60 минут разбираем повторяемые операции, замеряем время на каждую и собираем карту с участниками и исключениями. После этого видно, какие процессы готовы к автоматизации и какой из них даст эффект первым.

Диагностика стоит 25 000 ₽ и засчитывается в стоимость внедрения.